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A experiência do cliente perfeita é um conjunto de interações que excedem as expectativas e necessidades do cliente

Ao invés de competir com coisas quantitativas tipo, algumas empresas optaram por melhorar as métricas qualitativas como: empatia, apoio, aparência e comportamento, e é justamente isso que os clientes almejam.

De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um melhor atendimento e isso permite que as empresas construam fidelidade com os clientes.

Quando utilizado de forma eficaz, essas técnicas facilitam a aquisição e melhoram a retenção. No entanto, é preciso uma série de ações para ser realmente bem-sucedida a longo prazo, além de um bom planejamento, pois elas possuem um alto poder para conquistar consumidores regulares que também promovem e defendem espontaneamente a sua marca.

O pós-venda também deverá trabalhar para manter o relacionamento ativo e próspero, oferecendo atualizações do produto ou orientações para melhorar a performance dos serviços adquiridos, por exemplo.

Outro fator que deve ser levado em consideração é o comportamento do cliente. Levado por suas emoções durante toda a jornada de compra, elas podem induzi-lo a concluir a venda ou a desistir definitivamente da aquisição de determinado produto ou serviço. Por esse motivo, o mapeamento do processo de compra é tão fundamental. Ao compreender a jornada sob a ótica do cliente, a empresa consegue identificar os elementos que o deixam indeciso, insatisfeito ou incomodado, por exemplo.

A experiência do cliente é criada pela contribuição, não apenas dos valores dos clientes, mas também pela contribuição da empresa que fornece a experiência.


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Má influência

Influenciadores despreparados podem colocar em risco a credibilidade das marcas que representam

Influenciadores ganharam popularidade com anúncios de produtos de todos os setores. E não é à toa. Depois dos amigos e parentes, os influenciadores são a segunda fonte de tomada de decisão para consumidores.

Mas quem pensa que é só chegar e fazer, se engana. Esses profissionais precisam ser qualificados para navegar em redes turvas e evitar problemas futuros. As marcas fazem uma curadoria cirúrgica. Esmiúçam o perfil do influenciador e do seu público para garantir que ambos estejam de fato alinhados com seus produtos e serviços, vasculham seus perfis para garantir que seu histórico não contenha antecedentes que possam prejudicar a credibilidade da marca.

As “webcelebridades” estão em constante exposição e isso quer dizer que estão mais sujeitos a repassar conteúdos enganosos, inapropriados e, por tabela, colocar em risco a credibilidade das marcas que representam.

Afinal, as redes estão emaranhadas e é preciso capacitação para discernir os conteúdos enganosos dos confiáveis. As notícias falsas têm mais chances de viralizarem e os desmentidos nunca percorrem o caminho de volta. Já as informações verídicas levam seis vezes mais tempo para alcançar as mesmas pessoas.

Por isso, todo cuidado é pouco para não cair em uma mentira. Ou pior: passar adiante um conteúdo que vai gerar desinformação ou reações coléricas. Mais do que nunca, influenciadores precisam estar preparados para exercer uma influência positiva e quebrar as correntes de desinformação.


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